POLÍTICAS DE CALIDAD
1. El volumen de evaluaciones a realizar debe tener la representatividad ante el flujo de transacciones recibidas o realizadas de forma que se permita evaluar la performance real de los asesores.
2. La cantidad de muestras para nuevos asesores debe ser por lo menos de tres evaluaciónes semanal.
3. Un asesor es NUEVO durante los primeros 30 días o el tiempo establecido contractualmente, tiempo definido para cumplir con el máximo de su curva de aprendizaje.
4. Un asesor antiguo se debe evaluar al menos ocho veces al mes como mínimo.
5. El supervisor al menos mensualmente debe reunirse con cada uno de los integrantes de su equipo y evaluar el desempeño de cada asesor teniendo en cuenta los resultados de métricas de Calidad y de gestión. Esta actividad debe realizarse dentro de los 10 primeros días hábiles de cada mes. El asesor recibe un coaching individual presencial donde se resaltan fortalezas, oportunidades y se establecen compromisos.
6. Es responsabilidad del área de calidad realizar retroalimentación oportuna a cada una de las evidencias detectadas desde la evaluación, para que esta sea oportuna, esta retroalimentación no debe superar las 48 horas después de realizado el monitoreo.
7. En caso de evidenciar errores críticos desde el departamento de calidad, se deberar realizar la retroalimentación en caliente
8. Los asesores que presenten EC tendran un aumento en su muestra mensual de 2 monitoreos adicionales
9. Para cuando un asesor afecte o se le castigue uno o unos de los ítem´s componentes del atributo de Precisión de Error No Crítico (PENC) debe realizar la retroalimentación al RAC involucrado en un tiempo no mayor de (48 HORAS), tiempo que comienza a correr a partir de finalizada la evaluación por parte del analista de calidad.
10. El proceso de retroalimentación debe iniciar rescatando los aspectos positivos hasta aquellos que impactaron el resultado, el asesor debe ser consciente de su error y debe firmar un compromiso mediante el formato de retroalimentación con el fin de mejorar el performance en forma sostenida.
11. Cuando el Supervisor tenga una observación sobre el resultado obtenido en la evaluación del asesor, puede solicitar la revisión de la misma a través de una comunicación al área de calidad adjuntando los datos y hechos que la argumentan en un tiempo no mayor a 24 horas, después de entregado el resultado.
12. Solamente entrarán en proceso de investigación los errores críticos que tengan las siguientes características: (Capacitación en producto no terminada, desactualización del evaluador, caída de aplicativos, fallas técnicas en la comunicación con el asesor, Diadema, evidencia de un mal soporte en piso, divulgación en pre turno confusa. Las anteriores causas probables deben reportarse antes de (24 HORAS) notificando la evidencia con soportes, para que esta sea válida.
13. Cada una de las retroalimentaciones realizadas (calidad, formacion, supervisores) y que presenten
EC deben estar sustentadas por medio del formato de retroalimentacion donde se evidencie el
compromiso por parte del asesor.
